Sesja zdjęciowa dla wyjątkowej winnicy Avra w województwie Świętokrzyskim. Zobaczcie wnętrza winnicy i piękny ogród ze stawem za domem
Jak zachęcić klientów do dokonania rezerwacji w naszym obiekcie
Temat przyciągania uwagi klientów do naszej oferty będzie omawiany szerzej w kolejnych wpisach. W tym natomiast chcemy poruszyć temat samej finalizacji rezerwacji. Załóżmy, że gość już chce spędzić swój czas wolny w Waszej agroturystyce, domku czy pensjonacie. Zdarzają się sytuacje, kiedy klient jednak traci zainteresowanie i nie decyduje się na zakup usługi. Co możecie zrobić, żeby bardziej go zachęcić?
W tym wpisie znajdziecie kilka ważnych zasad, którymi możecie się kierować:
Proces rezerwacji i czas odpowiedzi
Automatyczna rezerwacja miejsc noclegowych i szybka komunikacja z klientem:
Młodsze pokolenie częściej decyduje się na spontaniczne, krótkie wypady poza okresem wakacji czy ferii zimowych. Planowanie wyjazdu zaczyna się kilka tygodni, a czasem dni przed jego rozpoczęciem. Szczególnie kiedy jest to tylko weekendowy wypad za miasto. Dlatego automatyczna rezerwacja i szybki kontakt stają się obecnie takie ważne.
Chociaż kochamy miejsca z duszą, prowadzone przez pasjonatów, gdzie liczy się człowiek, a nie tylko zysk, to od współczesnego świata ciężko uciec.
Wprowadzenie automatyzacji w rezerwacji noclegów początkowo może wydać się dosyć trudne. Jest to problematyczne szczególnie dla osób, które są przywiązane do swoich rezerwacyjnych rutyn. Zobaczycie jednak, że nie taki diabeł straszny jak go malują. Na początek wystarczy, że ktoś wytłumaczy Wam, jak działa jedna ze stron pośredniczących w noclegach i już jesteście krok przed konkurencją!
Instalacja skrzynki pocztowej na telefonie, unikanie wyciszania telefonu:
Nie chodzi tu o to, żeby być na każde zawołanie klienta i o każdej porze. Oczywiście wszyscy mamy swoje życie i potrzebujemy czasu dla siebie. Jednak jest to dobry sposób, żeby w godzinach swojej pracy sprawnie odpowiadać na maile gości oraz na ich telefony. Zdecydowanie Wasza oferta zyska w ich oczach. W sytuacji, kiedy wysłali jednocześnie zapytanie do kilku obiektów fakt, że odpowiedziałeś pierwszy może zdecydować o ich wyborze.
Warto więc przymknąć oko na minusy bycia ciągle dostępnym online i wraz z początkiem rozwijania działalności próbować jak najszybciej odpowiadać na zapytania gości.
Jak przeprowadzić rozmowę z trudnym klientem
Odbieracie telefon i po drugiej stronie odzywa się osoba zainteresowana Waszą ofertą. Waszym zadaniem będzie zawsze zachować się profesjonalnie i odpowiadać miłym, spokojnym tonem, nawet na najbardziej „upierdliwe” pytania. Wiemy, że może to banał, jednak jeśli ktoś siedzi w biznesie noclegowym dłuższy czas, to zapewne przekonał się już, jak jeden telefon potrafi wyprowadzić z równowagi. Nie dajcie się jednak ponieść emocjom. Nawet jeśli spędzicie 20 minut odpowiadając na najbardziej oczywiste pytania a potencjalny klient się rozmyśli- nie dajcie nic po sobie znać. Trzeba zaakceptować niektóre minusy prowadzenia własnego biznesu.
Pamiętajcie też, żeby nie wdawać się w żadne niepotrzebne dyskusje. Jeśli dzwoniąca osoba nie okazuje Ci szacunku, możesz grzecznie odmówić dalszej rozmowy i rozłączyć się. Gdy pozwolicie się sprowokować, może to zaowocować negatywną opinią w Internecie. Nie dajmy takim klientom do tego żadnych konstruktywnych powodów.
Po cięższej rozmowie czy nawet dniu, przypomnijcie sobie, dlaczego zdecydowaliście się otworzyć taki biznes i jakich cudownych klientów już u siebie witaliście! No, od razu lepiej.
A jeśli już trafi się jakaś gafa, nieprzychylna opinia- czasem warto schować dumę do kieszeni, przeprosić za nieporozumienie i pokazać swoją ludzką stronę 🙂
A TUTAJ PRZYKŁAD, JAK NIEUPRZEJMOŚĆ GOSPODARZA WPŁYWA NA CHĘĆ WYNAJMU NOCLEGU
O tym przekonałyśmy się na własnej skórze. Planowałyśmy 4- dniowy wyjazd ze znajomymi na narty. Gospodarz już na wstępie zapytał o nasz wiek i czy jedziemy ”sobie poimprezować”. Jego bezpośredniość i ironiczny ton nieco nas zszokował, jednak wytłumaczyłyśmy mu spokojnie, że jedziemy głównie w celu wypoczynkowym, a nasze wieczorne rozmowy z przyjaciółmi nie powinny stanowić żadnego problemu.
Warto tu dodać, że na stronie internetowej w ofercie nie było podanej informacji, czy obiekt skierowany jest do konkretnej grupy odbiorców np. rodzin z dziećmi.
Gdyby nie to, że rezerwowałyśmy ten obiekt niedługo przed planowanym wyjazdem, pewnie byśmy po prostu Panu podziękowały. Ostatecznie jednak gospodarz przyjął naszą ofertę i wpłaciłyśmy umówioną zaliczkę. Kilka dni przed naszym wyjazdem otrzymałyśmy maila z odwołaniem rezerwacji, z powodu rzekomego zdublowania rezerwacji…
Właściciel obiektu nie przeprosił za to zdarzenie, nie zaproponował innego terminu na wykorzystanie rezerwacji oraz ledwo zwrócił wpłacona wcześniej zaliczkę.
Na szczęście udało nam się trafić do cudownego, klimatycznego miejsca u przemiłej gospodyni. Jej ofertę znajdziecie nawet na naszej stronie –> Zdrojowy gościniec (Rabka Zdrój)
Czy warto godzić się na wszystko, byle dobić targu?
Pewnie większość z Was odpowiedziała sobie w głowie „jasne, że nie!”. Macie rację, ale czy macie już ustalone swoje granice?
Przyjmijmy, że trafia Wam się potencjalny zainteresowany noclegiem w domku wypoczynkowym. Termin odpowiada, domek jest wolny, wszystko idzie w dobrym kierunku. Jednak z biegiem rozmowy klient zaczyna targować się o zniżkę, następnie informuje, że chciałby zabrać ze sobą zwierzaka, a na koniec dodaje, że potwierdzi na sto procent swój pobyt do tygodnia przed przyjazdem, bo rozważa jeszcze inne opcje. Co zrobić w takiej sytuacji?
Nie ma na to jednej prawidłowej odpowiedzi. Musicie sami wcześniej przemyśleć, jakie ustępstwa jesteście w stanie zaakceptować, a jakie nie. Dobrym pomysłem jest spisanie sobie wszystkich problematycznych przypadków, które przyjdą wam do głowy i rozpisanie ich możliwych rozwiązań. Rzecz jasna lista z upływem czasu i nabraniem życiowego doświadczenia będzie się zmieniać i zapewne też powiększać o nowe pozycje. Wiadomo, że goście potrafią mieć różne pomysły 🙂
Być może w niskim sezonie będziecie w stanie bardziej przymykać oko na niektóre kwestie i iść na większe ustępstwa. Pamiętajcie jednak, że to Wy jesteście właścicielami i Wy ustalacie zasady. Nie pozwólcie wejść sobie na głowę i odebrać przyjemności z własnej pracy.
Jeśli prowadzicie swój obiekt z sercem i traktujecie gości z pełnym szacunkiem, taki sam szacunek z ich strony przysługuje Wam. Musicie wiedzieć, kiedy postawić granicę, a kiedy warto pójść na kompromis.
Pozytywne opinie zachęcą potencjalnych gości
Przy umieszczaniu swojej oferty- niezależnie czy na swojej stronie, portalu pośredniczącym czy w lokalnych ogłoszeniach- postarajcie się, żeby były tam widoczne opinie gości.
W obecnych czasach ludzie często kierują się opinią innych. Lubią wcześniej znać plusy i minusy miejsca, które planują odwiedzić. Dlatego każda z opinii zwiększa zaufanie gości i chętniej podejmą oni ostateczną decyzję.
Nawet gdy oferta jest bez skazy- ciekawa, z dobrą ceną, pięknymi zdjęciami- jeśli nie będzie można znaleźć o niej żadnej opinii, dla potencjalnych gości będzie wydawać się podejrzana.
Proces rezerwacji, zaliczka i wpłata pełnej kwoty
Ważne jest, żeby w miarę możliwości ułatwić klientom proces rezerwacji i płatności, pamiętając jednak przy tym o własnym bezpieczeństwie.
Warto już na wstępie jasno określić, jakie mamy zasady rezerwacji i pobytu. Jeśli klient ma wpłacić zaliczkę, przekazujemy w jakiej wysokości ma być to kwota, w jakim terminie oraz w jaki sposób ma ona do nas trafić.
Pośredniczące portale często dają kilka możliwości. Na Bookingu na przykład możemy spotkać się z:
- częściową zaliczką,
- brakiem zaliczki i opłatą całości na miejscu,
- pobraniem całej kwoty od razu z konta klienta.
Często obiekty zabezpieczają się w ten sposób, że pobierają dany procent z całości kwoty, jeśli klient odwoła rezerwację (mogą to być różne kwoty w zależności, czy gość zrezygnuje tydzień, czy też dzień przed planowanym przyjazdem).
Najważniejsze, żeby klient wiedział na co się pisze i nie czuł się później poszkodowany.
Ponadto, jeśli chodzi o sam sposób płatności- bardzo duża grupa gości może stawiać na formy bezgotówkowe – przelewy, BLIK, płatności kartą. Nie każdy też chce podróżować z dużą ilością gotówki. Warto iść z duchem czasu i zaproponować co najmniej dwie opcje dokonania transakcji.
PODSUMOWUJĄC:
- Postaraj się o automatyczny proces rezerwacji w swoim obiekcie
- Jeśli to niemożliwe- bądź jak najczęściej pod telefonem i staraj się szybko odpisywać na zapytania gości
- Zawsze zachowuj miły i profesjonalny ton podczas rozmowy
- Postaraj się iść na kompromisy i spełniać prośby swoich gości, zawsze jednak w granicach swojej strefy komfortu
- Pochwal się pozytywnymi opiniami swojej oferty
- Jasno ustal zasady rezerwacji i płatności
- Nie utrudniaj procesu transakcji gościom- postaraj się zapewnić minimum dwa różne sposoby płatności
Zobacz też:
Sesja zdjęciowa dla agroturystyki Nasza Wioska to była sama przyjemność - piękny zielony ogród, przytulne wnętrza i mnóstwo atrakcji dla gości
Efekty naszej pracy - sesja zdjęciowa domków wakacyjnych dla jednego z naszych wioskowych gospodarzy! Zobaczcie różnicę
Sprawdzamy, jakie błędy popełniają gospodarze podczas pobytu gości w obiekcie. Podpowiadamy, co można poprawić w obsłudze klienta
Te błędy w organizacji mogą zaważyć na decyzji o wybraniu naszego miejsca na nocleg, a jeśli klient już zdecyduje się na rezerwacje – mogą one przysporzyć wielu problemów.
Zastanawiasz się czasem, co jeszcze możesz zrobić, żeby przyciągnąć więcej zainteresowanych Twoimi usługami? W tym artykule podpowiemy Ci, jakie dodatkowe działania i atrakcje można zaproponować swoim gościom.
Tym razem zastanowimy się, jak poszerzać grono swoich odbiorców, zdobywać nowych klientów i ustabilizować swoją działalność noclegową poprzez działania w sieci.
Sprawdź, jak skutecznie przekonać gości do rezerwacji noclegu w twoim obiekcie
Aktualne trendy i wymagania gości w ostatnich latach dynamicznie się zmieniają. Sprawdź, co proponuje konkurencja i co możesz zrobić, by być dwa kroki do przodu